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                  厦门ISO/TS16949系列讲座-过程方法讨论(一)

                    ISO9000在2000年改版时,有一个特别的变化,这个变化就是强调了 在企业建立质量管理体系过程中,应当应用“过程方法”。过程方法同样也被列入到了质量管理的“八大管理原则 ”当中。
                          在ISO9000标准引言中,0.2条款的质量管理原则对过程 方法的表述是:“将相关的活动和资源作为过程进行管理,可以更高效地得到期望的结果”。在ISO9001质量管理体系标准 引言原文如下:

                          0.2 过程方法
                          本标准鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过 程方法,通过满足顾客要求,增强顾客满意。
                          为使组织有效运作, 必须识别和管理众多相互关联的活动。通过使用资源和管理,将输入转化为输出的活动可视为过程。通常,一个过程的输出直接形成 下一个过程的输入。
                          组织内诸过程的系统的应用,连同这些过程的 识别和相互作用及其管理,可称之为“过程方法”。
                          过 程方法的优点是对诸过程的系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。
                          过程方法在质量管理体系中应用时,强调以下方面的重要性:
                          a)  理解并满足要求;
                          b)  需要从增值的角度考虑过程;
                          c)  获得过程业绩和有效性的结果;
                          d)  基于客观的测量,持续改进过程。

                          从上边的这些信息中不难看出,要想让一个 公司建立的质量管理体系有效,必须控制过程的最基本的四个元素,也就是:“输入、输出、活动和资源”。这四个元素 构成过程的基本单元,彼此形成相互联系和支持的关系。过程控制就是从这四个元素入手,分析它们之间的关系和相互顺序与作用, 这也是理解这些过程的初始条件。对于过程控制的原则要从四个方面来入手,这就是:

                          (一)“理解并满足要求”。这 里的理解是:首先来识别出质量管理体系所需要的过程,对这些过程要分类,并明确管理基本要求,在此基础上再进一步明确不同的 过程在质量管理体系中所起到的作用和必要性;其次,要对这些过程的四个基本元素进行充分的解析,明确这个过程要素的基本要求 ,根据分析的结果再建立相应的控制条件和标准,确保过程输出结果满足要求。

                          (二)“需要从增值的角度考虑过程 ”。质量管理体系所需要的过程必须是增值的,一个不增值的过程一定是多余的过程,因此,对质量管理体系所有过程的管理, 是要从增值的角度来考虑。但我们要区分过程的增值也存在着显著增值和隐性增值这两种情况。比如:在产品实现过程中,标准的过 程模式图中明确指出这些过程是一个组织的增值活动。如:订单的处理,通过接收顾客的订单并有效的处理订单,公司从订单中获取 了收益。这类过程是显著增值过程。但在标准其它章节中的这些过程里,表面上看,暂时不会带给一个组织的直接效应,但这类过程 长期存在,却不断会给组织产生隐性收益。比如:培训活动,有专家指出,一个企业在培训上投入1元钱,在未来三年中,会给组织带 来4元的收益。这些效益是在其它边际上产生出来的。培训的效益是通过操作熟练、效率提升、低的不良率、积极性等方面上突现出来 。

                           (三)“获得过程业绩和有 效性的结果”。我们不仅是要对过程建立控制原则,从增值角度来管理过程,还要对过程的业绩和有效性结果进行关注,不是简 单的建立过程原则就完成了任务。很多企业存在这样一种管理思想,以为设立了一个部门,它就应当去做这这类的事情。我曾经辅导 过一家企业,这个企业的老板部门到是设立的很全面,但各部门内部做事的结果却是一团糟。比如在仓库,物料数量、品种、摆放区 域没有系统规划,来了物料就放仓库一堆,使用时到处找。更有甚者,连仓库台帐这项基本的工作都没做到位。这样的过程是建立了 ,但从有效性和业绩角度出发,就存在很大缺陷。这就要对过程设立相应目标体系,对过程输出结果建立相应的数据统计与分析活动 ,为持续改进打下坚实基础。

                          (四) “基于客观的测量,持续改进过程”。过程目标建立后,过程的管理者应当从管理过程的角度出发,对这些过程实施定期 的监视与测量。这在ISO/TS16949标准中也明确给出了要求。标准条款5.1.1 “过程效率”是这样规定的:“最高管 理者必须评审产品实现过程和支持过程,以确保它们的有效性和效率”。这里的最高管理者在指南中明确指出是过程的管理者, 而不是指一个企业的最高领导。也就是企业每个管理层次都应当对过程结果负责任,并建立适当的测量,获取相应监测数据以便于及 时改进过程的有效性和效率。在这里提到的过程包括两个方面的含义,一方面是组织的运作过程,另一方面是组织的产品制造过程。

                          以上这四个方面要求,是依据 “PDCA”的思想提出的,对组织建立的所有过程,采用“PDCA”的管理思想来管理,这是建立好系统的最基本 要求和工作方法。不论是ISO9000,还是TS16949,或是 其它体系,都是依据这个原则开展管理控制活动的。

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