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                  厦门ISO/TS16949系列讲座-过程方法讨论(二)

                     理解了为什么在建立一个组织的质量管理体系时,要采取过程方法 来主导整个体系的建立、实施、保持和持续改进活动。接下来我们就讨论,如何建立组织的质量管理体系,尤其是在汽车制造行业如 何运用过程方法来建立相应的管理体系。在ISO9001标准条款4.1中明确指出运用过程方法思想来建立质量管理体系。首先要识别过程 ,对过程运作、活动顺序和相互作用进行识别,其次对过程运行的方法规定具体的条件和标准。
                          如何能更好、更全面的识别出过程?怎么建立的过程运作控制条件和 标准是适宜的,这样的问题在ISO9001中并没有具体的给出方法和答案,更多的人在建立质量管理体系时采用的原则是生搬硬套的方法 ,按照别的企业的模式来做,或是天下体系一大抄,不管有没有用,先拿来变成自己的东西。这就造成了很多企业在推行ISO9000质量 管理体系时,不能有效的来推行,或是感觉体系推行是一项很麻烦的工作;实际运行和体系规定的是完全两回事,结果是运作“ 两张皮”,记录都的补的,没有有效性和效果。在推行ISO/TS16949时,IATF(国际汽车工作小组)明确规定具体的识别方法并配 有经典案例,以下我来从经典案例入手,看看IATF是如何指引的。

                          一个组织的存在必须是要有效益,也就是要 赚钱的,这样的组织才有生存动力和存在的意义。那这个组织就一定存在一些增值的活动(过程),组织是通过这些活动的完成来产 生收益。这些过程是一个组织最基础的活动,对于这些增值的过程识别就显的尤其重要,组织的价值是体现在这些过程中,它也构成 了组织的基本元素。我们来看下IATF提供的案例:

                          典型案例:汽车经销商和服务中心
                          Smith先生并不满意自己汽车的性能,他决定花些时间他较近的汽车 经销商和服务中心为自己的汽车进行诊断分析。对他来说这是一个新的地区,他对服务中心提供的所有服务并不熟悉。Smith先生希望 汽车能够得到诊断分析并完成维修。但是如果分析维修看不到效果,他准备购买一辆新的或二手汽车。
                          当抵达汽车经销商处,他看到指示销售部和服务中心入口的一个简 要说明标示。他走进服务中心询问服务中心经理关于为他的汽车诊断分析的问题。Smith先生了解到,服务中心能够立即为他的汽车诊 断分析。
                          在进行诊断分析后,服务中心经理向Smith先生说明情况。 因问题比较严重,Smith先生认为自己最好还是购买一辆新的或二手汽车。
                          Smith先生被介绍给一位汽车销售员Jones先生,他了解到Smith先生 考虑购买一辆车的需求。这些选项包括如汽车的大小、颜色,当然还包括价格。经过双方商讨,Jones先生给Smith先生看了汽车销量 表。
                          Smith先生认为最好的选择是修理好他的老汽车,并且买一辆二 手车。他的旧汽车给他上大学的儿子,为自己挑选一辆完全适合他需求的二手车。
                          在商讨结束后,他决定修理他的车并且购买一辆二手车。Smith先生 被介绍给了销售经理Frugle先生,Frugle先生为他准备了解释付费方式和借贷。Smith先生做了他的选择。所有事情已经办完,他开着 他的新买二手车和一张记录他何时能取回修理好的旧车的凭单。Smith先生非常高兴。

                          从上边这个案例中,我们不难看出,一个组 织的盈利一定是从顾客那获致的价值认同,只有客户愿意成交,并付清所有款项后,组织的价值才能得到认可。同样组织的增值活动 才会变得的意义。因此,组织的增值活动一定是必须围绕着顾客的需求开展的。一个组织要想从客户那里获取利润,只有客户的需求 被充分满足了,组织创造的价值才能实现。这样我们建立质量管理体系时,我们应当建立那些活动(过程)来满足顾客要求就很明确 了。也就是说,一个公司应当存在什么样的部门来处理顾客的事情,这是创建一个公司最基本元素。

                          要建立这些过程,我们就需要理清楚顾客有 那些需求,识别顾客需求是我们那立质量管理体系的第一步,从上边这个案例中,我们看看Smith先生都产生了那些需求。
                          a、Smith先生需要对汽车进行诊断分析;
                          b、Smith先生希望汽车能够完成维修;
                          c、对Smith先生来说这是一个新的地区;
                          d、他走进服务中心询问服务中心经理关于为他的汽车诊断分析的问 题;
                          e、Smith先生认为自己最好还是购买一辆新的或二手汽车;
                          f、Smith先生需要了解汽车的大小、颜色,当然还包括价格;
                          g、Frugle先生为他准备了解释付费方式和借贷;
                          h、所有事情已经办完,他开着他的新买二手车和一张记录他何时能 取回修理好的旧车的凭单。

                          这些都是从本案 例中分析出来的有关Smith先生产生出的明确的需求,从上述案例中也可以看出,这家汽车经销和服务中心针对客户产需要一一做出了 安排,最后的结果是他买了二手车并且维修了他的车辆。汽车经销和服务中心从中一定也获得利润。

                          请大家考虑一下:在这个案例中,Smith先 生还会产生那些隐含的需要?而这些活动必须让一个组织建立内部活动(过程)来满足?

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