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                  福建ISO9001精华案例分析(二)

                    〖案例7〗在龙都餐厅一桌客人定菜时点了一只龙虾,龙虾做好上桌后,客人发现龙虾颜色不对,就问服务员:“小姐,上次我在这儿吃的龙虾是白色的,为什么今天的龙虾肉颜色是粉色的?是不是不新鲜呀?”服务小姐回答:“不是的,先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。”客人又问:“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗?”服务小姐不耐烦地回答:“人还有黑白呢,何况龙虾!”结果客人被噎得瞠目结舌。

                    案例分析:本例相当于商品的售后服务咨询,菜已经端上桌,客人有不明白的地方,服务员应该按照服务提供规范的要求,用文明用语对顾客耐心解答。例如可以说:“龙虾虽产自澳洲,但又有东澳和西澳之分,因产地不同其肉颜色也不同。”而不能用一些不文明的用语向顾客搪塞,一旦引起顾客投诉将引起不良后果。此例违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“f)放行、交付和交付后活动的实施。”及“7.2.3与顾客沟通”的“c)顾客反馈,包括顾客抱怨。”的有关规定。
                    〖案例8〗在市场部的《顾客反馈意见调查表》中,审核员看到顾客甲反映工厂给加工的线路板太脏,要求重新清洗。市场部经理说:“这个意见已经反馈给了质管部进行处理,产品已经返工清洗后交给了顾客。”

                    在质管部审核员看到为解决顾客甲的意见开具的《纠正措施报告》,报告中“纠正措施栏”内记载的纠正措施为“返工清洗”,在“纠正措施效果验证”栏内质管部的验证为“已完成清洗,措施有效。”在生产部审核时,审核员询问生产部经理:“是什么原因造成顾客甲的线路板不干净?”生产部经理说:“他们每次来了都是急活,以前加工的产品从来没要求清洗,他们也没意见。就这次他们提出来嫌脏,我们已经返工进行了清洗,并交给了顾客,他们很满意。”在技术部审核员顺带询问了工艺员:“对顾客甲的产品,你们编排的工艺要求进行清洗吗?”工艺员回答:“我们在工艺上每次都编排了清洗工序。”
                    案例分析:生产部没有按工艺要求执行,是生产的有章不循,违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。”的规定。在《纠正措施报告》,报告中“纠正措施栏”内记载的纠正措施为“返工清洗”,实际是“纠正”,而不是纠正措施。生产部应该针对问题发生的原因进行分析以采取相应的措施防止以后再发生类似现象。不能因为顾客要的是急活,就在工艺上“偷工”。这里违反了标准“8.5.2纠正措施”的“组织应采取措施,以消除不合格的原因,防止不合格的再发生。”的规定。
                    〖案例9〗审核员在仓库检查时看到在货架上有十几箱产品上挂着“待检”的标识,便问库管员:这批产品是什么时候生产的?”库管员查了一下记录说:“这是半个月以前生产的。”审核员:“为什么这么长时间还没有检验呢?”库管员回答:“我也不知道,那个时候正好我生病请了几天假,那几天这些事都是由生产科小张代我负责的。”审核员打电话问生产科的小张,小张想了一下回答:“这批货是送来的第三天检验完毕的,是合格品。当时我因为忙就忘了把标识更换过来。”
                    案例分析:这是产品的状态标识与实际不符,违反了标准“7.5.3标识和可追溯性”的规定。
                    〖案例 10〗在某建筑装饰构件生产厂,其产品是由水泥、沙子和各种添加物按配比搅拌均匀后,在模型中放人玻璃纤维布及加强筋,然后填人混合料而成。审核员看到在车间四周有许多已由模型中脱模的产品靠墙而立。审核员问检验员:“这些产品检验了没有?”检验员说:“我们是百分之百检验,检验完一件就拉到外面场地去,因此这些是没有完成检验的产品。”审核员问:“有没有可能出现已经检验完而来不及拉出去的产品?”检验员:“有时侯也可能有,但我们都能记住哪些是检验完的。”审核员看到,产品摆放比较混乱,因为由模型中脱模出来的产品时间不同,有快有慢,因此到处都可能有已经完成的产品,但是产品上没有任何检验状态的标记。
                    案例分析:这是产品的检验状态标识不明的问题。即使检验员能记住产品的检验状态,但是由于现场到处都摆放着产品,难免没有混淆的时候。检验员可以使用粉笔在检验合格的产品上打“勾”,对不合格品在不合格部位打“叉”,就可以对产品的状态进行标识了。本案违反了标准“7.5.3标识和可追溯性”的“组织应针对监视和测量要求识别产品的状态。

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