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                  福建ISO9001精华案例分析(一)

                    〖案例1〗餐厅墙上挂着餐厅卫生管理规定,按照规定使用过的碗筷应用流水清洗后再用洗涤剂洗刷干净,然后放人红外消毒柜内高温消毒30分钟才能供顾客使用。但是顾客吃饭时发现上桌的碗盘还带着水,顾客问服务员:“这些碗盘在消毒柜里消毒了吗?”服务员说:“大概消毒了吧。”顾客问:“既然在消毒柜里已经烘烤消毒了,为什么还带有水呢?”服务员说:“不知道,你去问领班吧。”顾客找来领班询问,领班说:“今天因为顾客很多来不及消毒了。”
                    案例分析:这是典型的服务提供的有章不循,违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。”的规定。
                    〖案例2〗根据《客房清洁规程》要求,一定要先洗干净壶具后才洗烟灰缸,尤其是接触过客人用过的烟灰缸时更要注意洗手。审核时发现服务员没有按规定操作,而是先洗烟灰缸再洗壶具。
                    案例分析:服务员违反了《客房清洁规程》的要求,属于服务提供的有章不循。不符合标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。”的规定。
                    〖案例3〗在酒店服务台,一位女服务员正在值台服务。这时一位美国小姐从她的房间走出来,服务员一见,就用中文问了句:“小姐,您好!您出去呀?”这位美国小姐略懂中文,她说:“你说的‘你好,小姐’我懂,但‘您出去呀’是什么意思?”这位服务员解释说:“我们平时见了朋友常问‘你出去呀,你去公园,你去工作呀’等等。”这位美国小姐听后很生气,她只听懂了“出去、公园、工作”几个字,于是联想成说她是到公园要做点什么,她认为服务员侮辱了她的人格,要求道歉。事后前台经理批评了服务员,应该按照服务用语招呼客人。服务员委屈地说:“我本来把她当成熟朋友才那么说的,谁知道反倒招来不是。” 
                    案例分析:接待外宾是宾馆服务工作中的一个关键工序,应该有相应的服务规范,包括规范的服务用语,而不能随便乱说。由于服务员所处的岗位与普通人不同,应该考虑接待的客人的民族、习俗的不同而采用不同的服务用语。因为酒店的服务规范对于服务用语已有规定,因此服务员是有章不循,违反了标准:“7.5.1生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控的条件下进行生产和服务提供。”的规定。
                    〖案例4〗在宾馆大厅,一位客人要乘电梯上三楼,电梯应接员站在旁边随意地看了客人一眼没有什么反应。客人自己按电梯铃上楼。查《大堂服务标准》规定:“电梯应接员要认真做到为上下电梯的客人按铃牌、挡梯门、讲敬语、微鞠躬,坚持规范服务”。
                    案例分析:这是电梯应接员没有按服务标准提供服务。违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。”的规定。
                    〖案例5〗某物业公司管辖区内住在一楼的某住户到外地出差一个月,回来后发现房屋被盗。经分析发现窗外护栏早在十天前就被锯断,但直至住户回来之前保安都没有发现。为此住户向法院提起诉讼,要求物业公司赔偿住户被盗物资的损失。公司称,保安的工作是维护社区环境的公共秩序,对住户室内安全不负责。
                    案例分析:本案是实际发生的一起住户与物业公司的官司。从质量管理体系标准的角度来看,社区保安有责任负责公共区域的安全工作。小偷是从外面公共区域进入住户家中的,因此保安应该负有一定的责任。本案违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。”的规定。
                    〖案例6〗某餐厅一桌吃火锅的客人正在就餐过程中,客人看锅下的火小了,要求服务员添加酒精。服务员走过来看火像是已经熄灭了,于是直接将酒精放人酒精炉内,结果火苗呼地一下子窜了出来,吓得客人急忙跳开,险些把桌子碰翻。服务员急忙用湿毛巾压在上面,才把火熄灭。餐厅服务提供规范规定:“往酒精炉内加酒精时,一定要先将火熄灭,然后再加人新的酒精。”
                    案例分析:很明显服务员的操作违反了服务提供规范的规定,造成的结果很危险。违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。”的规定。虽然餐厅的服务提供规范有明确的规定,但是在实际操作中出现了失控的情况,说明员工的培训不到位,或者员工的重视程度不够,应该引以为戒,迅速采取相应的纠正措施,防止再发生类似的事故。

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